Автоматизация бизнес-процессов (БП) — это система делегирования рутинных задач специальным сервисам и инструментам. По данным TAdviser, около 74% российских компаний стремятся к внедрению соответствующей инфраструктуры. Подобное положение дел не удивляет, ведь оптимизация — ключ к повышению прибыли.

Потребность к интеграции таких решений в организациях возникает не сразу. Как правило, отправной точкой и красной линией становится масштабирование. С увеличением объема совершения операций механическая работа теряет всякий смысл. Ни один менеджер-консультант не сможет, например, ответить на 100 заявок вручную за день.

Об автоматизации бизнес-процессов простыми словами — что это такое

Чтобы добиться коммерческих успехов, любая компания совершает много фактически повторяющихся действий. Предприятия разрабатывают продукты, налаживают каналы продаж и выстраивают технологии, цель которых заключается только в получении прибыли. С течением времени, по мере развития компании рутины становится так много, что она начинает снижать общую эффективность отдельных решений. Поэтому работу приходится автоматизировать. Простейший пример промышленной оптимизации — обыкновенный конвейер. Человеку не нужно самому переносить части изделий на руках. Элементы конструкции движутся на конвейерной ленте самостоятельно без усилий со стороны. Представленный принцип можно распространить практически на любые БП – от торговых до маркетинговых.

Каковы цели разных видов автоматизации бизнес-процессов и зачем их внедрять

Затраты на внедрение автоматизационных инструментов обычно огромны. Однако компании соглашаются с разовыми финансовыми потерями, делая выбор в пользу долгосрочной выгоды. Если менеджерам удастся справиться со своей работой на все сто процентов, предприятие получит множество бонусов.

Увеличение прибыли

На старте специалисты анализируют БП, выявляют слабые места и разные несоответствия стандартам. Затем они подбирают способы оптимизировать. На предварительные исследования, оплату сервисов и закупку оборудования уходят немалые деньги, но с течением времени все затраты окупаются, потому что фирма получает возможность обслуживать большое количество клиентов тем же числом специалистов.

Оптимизация деятельности сотрудников

По определению, автоматизация бизнес-процессов — это одно из самых важных преимуществ любого предприятия. Оптимизируя деятельность персонала, управленцы освобождают значительный объем времени на решение задач, требующих креативного или стратегического подхода.

Сокращение ошибок

Вернемся к примеру с конвейером. Устройство функционирует в рамках одного и того же, предварительно заложенного и настроенного алгоритма. Вероятность выхода блока из строя минимальна, а любые аварии техники можно прогнозировать. Если заменить машину человеком, то рано или поздно увеличится количество ошибок. Автоматизационные системы исключают из уравнения человеческий фактор и все, что с ним связано.

Формирование прозрачной отчетности

Способы управления современными компаниями и инструменты автоматизации бизнес-процессов почти всегда предполагают использование цифровых средств, которые позволяют отслеживать ключевые метрики в режиме реального времени. Владельцу предприятия не нужно заботиться о сборе информации, так как все нужные сведения поступают непосредственно к нему и используются им в том числе и для ведения отчетов.

Минусы автосистем

У компьютеризированных БП имеются свои недостатки, поэтому не следует внедрять цифровизацию:

• при старте нового бизнеса;
• если организация растет слишком быстро;
• когда бизнес-процессы налажены откровенно плохо;
• при небольших финансовых оборотах;
• в условиях сопротивления, исходящего от сотрудников.

Еще одна распространенная ситуация — когда затраты на оптимизацию работы выше, чем потенциальная выгода. Здесь с внедрением новых правил и элементов также лучше повременить.

Какому предприятию нужны автоматизированные БП

Практически любому — от онлайн-гипермаркета до крупнейшего производственного концерна или завода по переработке нефти. Просто у организаций разного типа будут свои уникальные подходы к решению соответствующей задачи.

Малым брендам стоит приобретать типовые подписки и не тратить и без того небольшие бюджеты. Средние – вправе выбирать между собственными конфигурациями и стандартом. Масштабные компании возводят целые экосистемы, автоматизируя не отдельные бизнес-процессы, а всю операционку.

Каким компаниям автоматизация нужнее всего

Существует ряд прямых и косвенных признаков, позволяющих понять, что наступило внедрять изменения:

• большой объем рутинных задач;
• чрезмерно большие массивы данных;
• трудности в коммуникации между специалистами и заказчиками;
• заметное влияние БП друг на друга;
• чувствительность предприятия к нарушениям сроков и регламентов;
• необходимость соблюдения жестких требований;
• постепенное и подконтрольное масштабирование;
• повышенное влияние поступков отдельных людей на всю организацию.

Избавиться от перечисленных проблем можно с помощью продуктов российской компании «Клеверенс». Пакеты «Склад-15», «Магазин-15» или «Учет имущества» отлично подходят для автоматизации бизнес-процессов и устранения рутины.

Какие процессы можно автоматизировать

Практически любые. Однако предпочтение стоит отдать тем БП, которые можно измерить. Проще всего протекает оптимизация шаблонных работ:

• прием заказов;
• пересылка документов между партнерами и контрагентами;
• отправка рассылок текущим и потенциальным клиентам;
• бухучет и пр.

Модернизируемая деятельность может быть любой — как торговой, коммерческой или маркетинговой, так и производственной. Главное, чтобы присутствовала возможность делегирования ключевых операций машинам либо специальным программам.

Этапы внедрения решения для автоматизации бизнес-процессов на примере маркетинга

Понять, как работает автоматизационная инфраструктура, на самом деле достаточно легко. Для этого достаточно разобрать, например, процедуру оптимизации в отделе, отвечающем за рекламу. Сотрудникам таких точек необходимы инструменты:

• сбора данных и сегментации представителей целевых аудиторий;
• механизированный прием входящих звонков и поступающих заявок;
• управление всевозможными кампаниями по продвижению товаров и услуг;
• формирования нормального взаимодействия с клиентами.

Все перечисленные операции складываются в воронку. Ее цель — провести заказчика от первого знакомства до совершения действия (покупки).

Обработка входящего трафика

Маркетологи пользуются несколькими инструментами. Первый — это по-ап, или всплывающие окна, на веб-страницах или в приложениях. Они удерживают посетителей ресурса, собирают контакты и информируют о выгодных предложениях.

Второй — онлайн-чат. На текстовое взаимодействие специалист потратит меньше времени, чем на продолжительный телефонный звонок. Третий — чат-боты с их безграничными возможностями в плане автоматических ответов.

Сбор и сегментация аудитории

Получить информацию о портрете потенциального клиента нелегко. Для этого нужно проанализировать внушительный объем данных и произвести сегрегацию, поделив людей на группы по определенным признакам. Благо, что сегодня такую работу можно делегировать автоматизационной инфраструктуре.

Основным элементом соответствующей системы становится парсинг. Особый софт самостоятельно пролистывает сотни страниц (например, в социальных сетях), выявляя пользователей, у которых есть потребности в конкретных товарах или услугах. Он же каталогизирует сведения, формируя базы для рассылок, таргетинга и решения маркетинговых задач.

Управление рекламными кампаниями

Понять, какие процессы можно автоматизировать, и чем автоматизированный бизнес отличается от обычного, легко на примере маркетинга. Как минимум потому что маркетологи научились делегировать цифровым инструментам даже такие сложные дела, как ведение РК. На помощь специалистам приходят всевозможные сервисы демонстрации контекстных объявлений, бид-менеджеры и таргет-кабинеты.

Коммуникация с пользователями

Каждому предприятию важно взаимодействовать с представителями потенциальной и текущей целевой аудитории. Делать это можно по-разному — посредством рассылок, отложенного постинга и пуш-уведомлений. Соответствующий инструментарий, как правило, складывается в огромную CMS, которую затем объединяют с CRM. В итоге специалисты не тратят время на рутину, а занимаются настоящей работой.

Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов

Операция начинается с исследований и анализа. На старте нужно выяснить три вещи: список БП, нуждающихся в улучшении, величину затрат на интеграцию и фактор стабильности модернизируемых мероприятий. Далее можно переходить к этапу планирования — здесь все будет зависеть от особенностей конкретного предприятия.

Вернемся к примеру с маркетологами. Им предстоит сформировать стратегию на базе ответов, касающихся трех вопросов:

1. Как выглядит путь клиента от момента осознания потребности до совершения покупки?
2. Какие действия нужно механизировать, чтобы заметить внушительный рост продаж?
3. Сотрудники каких отделов сталкиваются с рутиной чаще других?

Далее остается только подобрать инструментарий.

Инструменты для автоматизации БП

Основными элементами будущей инфраструктуры станут лоукод-платформы, а также всевозможные приложения. В частности, аналитические системы, софт для решения конкретных коммерческих задач, сервисы для обмена информацией, подписки на облачные площадки и коммуникационные каналы.

Анализ данных

Задача аналитиков:

• изучать операционку;
• применять матанализ, построенный на машинном обучении;
• визуализировать сведения через онлайн-дашборды;
• мониторить значения метрик;
• сравнивать реальное положение дел с нормативным;
• находить недобросовестные практики и манипуляции.

Сегодня все эти перечисленные мероприятия также могут быть автоматизированы. В этих целях используется коммерческий софт со встроенными опциями анализа.

Автоматизация работы бизнес-процессов — примеры ПО

Возводить инфраструктуру с нуля не нужно. Во-первых, это очень дорого — придется потратить деньги на рекрутинг целого отдела IT-специалистов. Во-вторых, это долго, если взять в расчет этапы предварительных исследований и финального тестирования.

Поэтому современные компании пользуются готовыми решениями. Их поставляют разработчики различных платформ, подключающие заказчиков к своим системам по подпискам. Предприниматель отдает абонентскую плату, взамен получая уже настроенную и отлаженную рабочую среду со встроенной технической поддержкой.

CRM

Комплексный инструмент под названием Customer Relationship Management. С его помощью можно оптимизировать:

• работу с базой активных и потенциальных клиентов;
• прием входящих телефонных и интернет-заказов;
• отправку сообщений заказчикам в рамках разных сценариев;
• адресацию уведомлений менеджерам при наступлении определенных событий.

Фактически СРМ позволяет взаимодействовать с любыми операциями, которые формируют воронку продаж.

HRM

Понять, зачем организации нужна полная автоматизация процессов, и как это скажется на бизнесе, можно путем разбора возможностей системы Human Resource Management. Она используется для решения практически любых кадровых вопросов, от калькуляции заработной платы до отслеживания отпусков. Посредством такого инструмента можно выдавать больничные, фиксировать инструктажи ТБ или вести рекрутерскую политику на основании данных и метрик.

ECM

Модули Enterprise Content Management необходимы, чтобы наладить документооборот. Они применяются для формирования документов, задействования шаблонов и отправки форм на согласование. Модули структурированы в формате четкого архива, оснащенного поисковыми фильтрами и другими опциями для комфортной работы.

WMS

Экосистема Warehouse Management System используется для автоматизации всего, что касается складской деятельности. Погрузочно-разгрузочные работы, инвентаризации, приемки, возвраты и остатки — инструментов в таком софте много. Он необходим практически всем компаниям, чье хозяйство связано с продуктами, а также их производством, реализацией, поставками и розничной отдачей.

Обмен данными между приложениями

Чтобы инфраструктура функционировала хорошо, ее необходимо объединить. На помощь приходят сервисы интеграции, охватывающие сразу несколько служб. Для возведения такой системы предприятиям приходится нанимать собственных программистов либо обращаться за поддержкой к контрагентам.

Коммуникации

Может показаться, что оптимизируя коммерческие БП, люди стараются уйти от любых прямых коммуникационных средств. На практике дела обстоят совсем по-другому. Механизированные звонки, своевременно отправленные уведомления или рассылки через электронную почту — все эти инструменты способны наладить коммуникацию с потребителем.

Подведем итоги

В этой статье мы рассказали, что можно автоматизировать на предприятии, и как бизнес-процессы влияют на деятельность разных компаний. Под определение БП можно подвести практически все — от приема звонков до этапа огромной производственной цепочки. Подобным мероприятиям нужна оптимизация, за поставку которой и отвечают разработчики Cleverence. В каталоге компании множество пакетов, предназначенных для устранения рутины и облегчения коммерческой работы.

Вопросы и ответы

С чего нужно начать автоматизацию?

С повсеместного анализа. Если говорить, например, о маркетинговых отделах, то их сотрудникам придется сделать три основных действия. Во-первых, сформировать карту клиентского пути от потребности в товаре или услуге до покупки. Во-вторых, понять, какие элементы нужно механизировать, чтобы заметить рост прибыли. В-третьих, выявить подразделения, сотрудники которых сталкиваются с рутинными делами чаще остальных.

Почему важно автоматизировать бизнес-процессы?

Оптимизация приводит к получению таких преимуществ, как увеличение доходов, улучшение эффективности работы сотрудников, снижение риска появления человеческих ошибок и возможность сформировать прозрачную отчетность.

Какие можно привести образцы автоматизации?

Рассказывать о пользе автоматизированных систем можно на разных примерах. Скажем, простейшие чат-боты способны решать много задач — общаться с несколькими клиентами сразу, отправлять каталоги товаров, предлагать скидки, принимать платежи и пр. Менеджер может выполнять то же самое, но в рамках разумных пределов. С сотней заявок, поступивших одновременно, человек, скорее всего, не справится.