Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами. Это инструментарий, который поможет в полной мере раскрыть потенциал отдела продаж и вывести его эффективность на новый уровень. CRM AMO считается самой дружественной к пользователю программой подобного рода в Рунете. Об этом свидетельствуют отзывы и лидирующие позиции ПО в независимых рейтингах российского сегмента сети.

Проект ориентирован в первую очередь на российский бизнес. Программное обеспечение регулярно обновляется с учетом пожеланий пользователей: добавляются востребованные клиентами функции, удаляются опции, чья ценность была признана сомнительной по результатам «полевых испытаний» в отделах продаж. Перед вами обзор AMOCRM. Надеемся, что из него вы получите нужную вам информацию.

Общие представления

Отвечая на вопрос, что такое АМО СРМ система, нельзя не упомянуть QSOFT, разработчика программного комплекса. Компания со штаб-квартирой в Москве на протяжении многих лет сохраняет лидирующие позиции в рейтингах веб-студий российского сегмента сети.

Ее ниша — создание высоконагруженных и интегрированных интернет-решений для бизнеса начиная с небольших предприятий и онлайн-ритейла и заканчивая кредитно-банковскими учреждениями, крупными телекоммуникационными и промышленными компаниями, СМИ и государственными организациями. Среди клиентов АФК «Система», производители автомобилей «ГАЗ» и KIA, маркетплейс-агрегаторы LabStore и «Технониколь», и банк «Открытие».

Программа АМО — это в первую очередь автоматизация создания единого профиля покупателя, интеграция в единую информационную среду всех цифровых каналов коммуникации, в том числе через формы обратной связи на сайте, в чатах и мессенджерах. Вся информация о рабочих процессах и покупателях упорядочивается: контакты, договоренности, закрытые и текущие сделки.

Плюсы и минусы

Как у любого программного продукта, у системы управления взаимоотношениями с клиентами от разработчика QSOFT есть свои преимущества и недостатки. Рассмотрим положительные и отрицательные стороны амо сирээм более подробно.

Плюсы

• Любое количество покупателей и сотрудников.
• Интуитивно понятный интерфейс. Нет затрат на обучение персонала.
• Каждое обращение покупателя или заказчика услуги автоматически попадает в программу, идет ли речь о звонке, письме электронной почты, заполненной на сайте форме или сообщении в чате, социальной сети или мессенджере.
• Удобный инструментарий анализа по сделкам и продавцам.
• Бесплатный двухнедельный тестовый период для знакомства с возможностями программного обеспечения.
• Удобная коммуникация между сотрудниками компании через встроенный мессенджер и с покупателями прямо из карточки.
• Разграничение прав доступа пользователей.
• Эффективный контроль работы команды сотрудников руководителями.
• Инструментарий мониторинга и анализа деятельности отдела.
• Оптимизация интерфейса под работу на планшетных компьютерах.
• Мобильное приложение со сканером визиток для iOS и Android.
• Гибкая ценовая политика: тарифы базовый, расширенный и профессиональный, дополнительные пакеты и с особыми условиями (микро-бизнес, стартап).
• Подробная документация по продукту и API.
• Набор полезных виджетов, в том числе для подключения сторонних сервисов 1C, Dropbox, Unisender, Wufoo, MailChimp, Zoom, Zendesk.

Минусы amoCRM

Разбираясь, что такое АМО СРМ, вы можете заметить, что этот продукт оптимизирован под работу отделов продаж. Подобный факт, в зависимости от ситуации, можно считать и преимуществом программы, и ее недостатком. Если нужен «софт» для ведения бухгалтерии или управления производством, вам стоит подыскать другое ПО.

Так, для автоматизации складского учета лучше использовать специализированное программное обеспечение. Например, Склад 15, Mobile Logistics или ЕГАИС 3 разработчика «Клеверенс». Это ПО облегчит выявление и устранение расхождений в товарном учете.

Недостатком можно посчитать и тот факт, что продукт платный. Однако базовый тариф на момент написания статьи составлял всего 499 рублей за 1 пользователя в месяц (расценки могут меняться разработчиком, ищите актуальную информацию на официальном сайте). В этот пакет входит до 5 тысяч контактов и компаний, до 500 открытых сделок, до сотни дополнительных полей, до 0,1 Гб дискового пространства на сервере. Многим организациям, особенно небольшим, вполне достаточно возможностей базового тарифа.

Характеристики сервиса

Чтобы лучше понять, что такое АМО, рассмотрим особенности системы:

• Автоматическая фиксация заявок.
• Более 50 провайдеров услуг телефонии, возможность совершения звонка в один клик непосредственно из карточки клиента.
• Встроенный внутрикорпоративный обмен мгновенными сообщениями.
• 100% интеграция с Microsoft Outlook, Mail.ru, Yandex, Gmail и другими сервисами электронной почты.
• Объединение воронки продаж с инструментарием коммуникации и утепления покупателей товаров и заказчиков услуг.
• Поиск дубликатов путем сравнения данных в карточках.
• Сотни готовых решений для подстройки системы амо сиэрэм под ваши нужды.
• Возможность создания шаблонов сообщений электронной почты.
• Открытый программный интерфейс приложения (API). Практически неограниченные интеграции со сторонним ПО и веб-сервисами.
• Взаимодействие с интернет-магазином, лендингом, сайтами других типов.

Разделы

Главной областью программы можно считать Рабочий стол. Ведь именно на десктоп выводятся основные показатели работы отдела продаж или отдельного сотрудника. Здесь можно в реальном времени отслеживать статистику звонков, выполненных, просроченных и незавершенных задач. Помимо базовых показателей, легко настроить вывод на Рабочий стол других отчетов. Поговорим и о других разделах.

Блок «Сделки»

В этой части AMOCRM выводит карточки в виде воронки или списком. Все данные легко изменяются. Есть поиск, настраиваемые фильтры, поддерживается экспорт и импорт из офисных пакетов и Google Документов. Возможна сортировка по типам соглашений и клиентам. Пользователь сам определяет, какие поля будут выводиться в карточках покупателя, компании.

Импорт сделок

Данные можно импортировать из файлов XLS (X), ODT, CSV. Возможен и экспорт в эти форматы. Так, поддержка ODF (OpenDocument Format) позволяет использовать в программе AMO документы, созданные во многих офисных пакетах, таких как:

• ONLYOFFICE.
• NeoOffice.
• LibreOffice.
• OpenOffice.
• KOffice.
• Google Документы.
• Zoho Office Suite.
• КП ОФИС.

Вид «Список»

В этом разделе собираются карточки с данными клиентской базы, включая контакты, названия сделок и компаний. Информация легко редактируется и фильтруется по дате, менеджерам и другим параметрам. В каждой из них сохраняется полная история взаимоотношений с клиентом, в том числе общение по разным каналам коммуникации. Предусмотрена опция создания и редактирования пользовательских списков.

Автоматизация

При ответе на вопрос, что такое CRM AMO, нельзя обойти стороной возможности компьютеризации рутинных бизнес-процессов, предоставляемые этой программой. Так, система автоматически:

• Регистрирует взаимоотношения с покупателями по всем каналам и соединяет их в одном профиле.
• Формирует воронку на всех стадиях прохождения сделок.
• Подготавливает отчеты в реальном времени.
• Направляет пользователя в личный кабинет сразу же после регистрации и авторизации.
• Закрывает сделку после выполнения задачи (настраиваемая опция).
• Перенаправляет сообщения в блок с контактами.
• Отправляет ежедневные отчеты на email или в мессенджер руководителя (настраиваемая опция).

Карточка сделки

Может включать в себя не только основную информацию о факте продажи товаров и услуг, но и любые другие поля, использующиеся в системе. Процесс редактирования интуитивно понятен. Необходимость внесения изменений не вызовет сложностей у пользователей с любым уровнем подготовки.

Раздел «Покупатели»

Здесь удобно отслеживать клиентов, совершающих периодические покупки. При грамотном использовании этот блок может стать эффективным инструментом улучшения лояльности целевой аудитории и повышения конверсии. Так, например, можно отправлять потенциальным покупателям индивидуальные советы и рекомендации, основанные на их предпочтениях.

Раздел «Задачи»

Начальнику отдела продаж обычно удобнее работать с блоком «Сделки». Подраздел «Задачи» скорее ориентирован на менеджеров. Здесь руководитель может определять сроки выполнения планов, подбирать исполнителей и писать уведомления для сотрудников.

В базовом тарифе в этом разделе нельзя оперировать целями, однако эта возможность реализована в более дорогих пакетах.

«Контакты и компании»

Все контактные сведения клиента, как и информация о представляемой им организации, вносится в отдельную карточку. Здесь же сохраняется и дополняется в реальном времени история взаимоотношений с покупателем, включая запись телефонных разговоров и данные по сделкам.

Раздел «Почта»

В блоке «Почта» ARM CRM аккумулирует всю информацию, касающуюся переписки с потребителями. Здесь регистрируются входящие и исходящие сообщения, настраиваются email-рассылки. Внешние почтовые сервисы подключаются через программный интерфейс приложения или с помощью виджетов. Переписка также дублируется в сделках и контактах.

Так, например, производится интеграция системы с MailChimp, платформой автоматизации маркетинга и почтового сервиса электронного магазина на базе «движка» управления сайтом WordPress.

Раздел «Дашборд»

Представляет собой интерактивную аналитическую панель, графический интерфейс, позволяющий представить статистическую информацию в удобном для анализа формате. В программе CRM AMO в виде таблиц, наглядных диаграмм и числовых сравнений выводятся данные о самых эффективных сотрудниках, результативности работы структурного подразделения, ходе выполнения задач, времени, которые менеджеры проводят в системе.

Раздел «Аналитика»

Блок «Аналитика» включает широкий спектр инструментов анализа эффективности работы отдела в целом или отдельных лиц в частности. Здесь можно ознакомиться с отчетностью по созвонам, покупателям и сотрудникам, просмотреть и отредактировать список событий, проанализировать продажи и оценить конверсию.

Отчет по звонкам

Выводится в блоке «Аналитика», включает всю информацию о телефонных переговоров. В том числе здесь можно прослушать записи разговоров. Результаты фильтруются по дате или структурному подразделению.

Анализ продаж

Встроенный инструмент позволяет анализировать торговлю исходя из информации по отказам, среднему времени от оформления до закрытия сделки, статистике успешных обращений. Полученные данные могут быть использованы для оценки конверсии и планирования шагов по ее увеличению.

Отчет по покупателям

С помощью отчетности по клиентам определяется средний чек и пожизненная ценность каждого обратившегося.

Отчет по сотрудникам

Выясняя, что такое АМО ЦРМ, для чего эта программа, пользователь сталкивается с различными инструментами анализа и отчетности. Одним из примеров последних является — данные о сотрудниках. Выводятся они в виде таблицы, но есть возможность просмотреть сводную информацию по каждому менеджеру.

Список событий

В этом подразделе менеджеры вносят данные о проделанной работе.

Раздел «Товары»

В AMOCRM — это отдельный перечень информации о реализуемой продукции и предоставляемых услугах. Создается список при активации соответствующей опции в настройках. В базовый набор полей для ввода входят:

• Артикул.
• Стоимость единицы товара.
• Описание.
• Родительская номенклатурная группа.
• Скрытое поле.

Интеграции

АМО — это программный комплекс с практически неограниченными возможностями встраивания. Если импорт и экспорт данных в офисные форматы или Google Документы уже реализован в системе, подключение других внешних программ и сервисов может осуществляться:

• С помощью готовых программных решений (доступны покупки внутри приложения).
• Через интерфейс API.

Благодаря последнему, интегрируются даже самые «экзотические» сервисы. Есть готовые решения для подключения 1C, Dropbox, Unisender, Wufoo, MailChimp, Zoom, Zendesk.

Настройка прав доступа

Администратор устанавливает доступность для каждого из сотрудников. Настроить возможность пользования несложно и интуитивно понятно.

Мобильное приложение

Система оптимизирована для работы на планшетах. Доступны для скачивания мобильные версии AMOCRM для Android и iOS.

Настройка уведомлений

В программе можно настроить извещения, в том числе для отдельных сотрудников. Есть опция автоматической отправки настраиваемых отчетов в мессенджер или на E-Mail руководителя, рассылки уведомлений по времени.

Виджеты для amoCRM

Разбираясь, что такое АМО CRM, вы убедитесь, что возможности этого проекта гораздо шире, чем предусмотрено базовым, расширенным или профессиональным тарифом. Дополнительные функции можно получить в том числе подключением готовых виджетов для работы с телефонией, почтовыми и SMS-рассылками, онлайн-чатами и так далее.

Доработка amoCRM

Разработчики предусмотрели сотни вариантов использования АМОСРМ, однако все учесть невозможно. Не исключено, что вам нужно будет доработать систему под собственные нужды. Делается это через открытый программный интерфейс приложения. API подробно документирован. Если даже при его использовании возникнут какие-то сложности, всегда можно проконсультироваться со службой поддержки QSOFT.

Каким компаниям подойдет AmoCRM

В первую очередь амо сирем пригодится отделам продаж с длинным циклом сделки. Точкам розничной торговли, не ведущим учет покупателей, этот продукт ни к чему. ПО успешно применяется как в B2B сегменте, так и в B2C. Опыт внедрения специализированного «софта» на предприятиях и в организациях, показывает, что программный комплекс подходит компаниям, специализирующимся на торговле и строительстве, оказании консалтинговых услуг и тренингах, туризме и многих других направлениях деятельности.

Если вы хотите проверить на практике, что это такое АМО СРМ, воспользуйтесь двухнедельным тестовым периодом. За 14 дней вы успеете ознакомиться со всеми функциями и настройками, оценить свои потребности и выбрать в соответствии с ними подходящий тариф.

Стоимость продукта и внедрения

Цена определяется как выбранным тарифным планом, так и необходимостью внесения изменений в набор готовых функций.

Цена amoCRM

Цена системы определяется тарифным предложением, выбранным на основе потребностей вашего бизнеса. Предлагается три основных тарифа: базовый, расширенный и профессиональный, а также дополнительные пакеты и планы по особым условиям. В число последних входят готовые решения для микро-бизнеса и стартапов.

Стоимость amoCRM

Плата за внедрение комплекса может быть оценена только индивидуально. Вкладывать деньги в обучение персонала не придется. В зависимости от потребностей вашего бизнеса, возможно, придется потратить некоторую сумму на покупки внутри приложения или разработку собственных инструментов с помощью предложенного разработчиком API.

Итоги

Опыт использования программы амосом различными компаниями показывает, что система легко адаптируется под самые разные проекты и подходит для малого, среднего и крупного бизнеса. Более 50 тысяч примеров внедрения продукта вы найдете на официальном сайте разработчика в разделе главного меню «Кейсы». Чтобы определиться, подойдет ли он именно вам, стоит воспользоваться двухнедельным тестовым периодом.