Одним из наиболее популярных (и, вероятно, самых удобных) решений в IT считается методология ITIL или Infrastructure Library. Эта структура — результат разработок, проведенных по заказу правительства Великобритании, нацеленных на упорядочивание коммуникации со службами подряда, предоставляющими услуги в сфере ИТ. Изначально библиотека включала в себя семь книг, описывающих ключевые технические процессы, формирующие ядро инфраструктуры. Особое место среди них занимали наиболее актуальные «Предоставление услуг» и «Поддержка». Понятие Incident management, то есть работа с заявками и обращениями пользователей, столкнувшимися с проблемами в конфигурации, подразумевает оперативное устранение причин и последствий, мешающих реализации базовых операций. С этой целью в организации формируется отдел, известный как Help Desk или Service Desk, задача которого — коммуницировать с клиентами, и согласовывать решения с IT.

Общее представление

Автоматизация обработки запросов предусматривает использование программного обеспечения, оптимизирующего и ускоряющего ИТ-отдел. В то же время нужно учитывать, что широкий выбор программ, имеющих по сути смежный функционал, мешает полноценному управлению процессами. Бизнес сталкивается с ситуацией, когда понять, что именно требуется для обеспечения его деятельности, становится практически невозможно. Учитывая данный фактор, нелишним будет разобраться, что это за система организации сервиса — Help Desk (хелпдеск), и как такая служба может помочь в решении проблем.

Функциональные возможности хэлп деск позволяют подсчитать число запросов в адрес техподдержки, выявить частоту образования технических неисправностей и оценить качество оказания соответствующих услуг. На основании данных, получаемых в рамках аналитики, выстраивается план развития инфраструктуры ИТ, определяется реальная квалификация специалистов и устанавливаются проблемные точки, требующие оперативного вмешательства со стороны управления. С практической точки зрения программа Help Desk E Systems user support software — это IT-система, что за короткий срок обеспечивает оперативность поступления пользовательских заявок в обработку, повышает продуктивность менеджерского контроля, и делает работу отдела более эффективной.

Сервис Деск

В соответствии с принципами, установленными библиотеками ITIL, отделы IT рассматриваются как поставщики услуг, необходимых для реализации ключевых бизнес-процессов. Исходя из этого, качество сопровождения должно быть закреплено в рамках документов SLA, за согласование которых отвечают производитель и конечный потребитель. В подобной документации определяются сроки реагирования, ответственность за устранение, а также другие аспекты совместного взаимодействия.

Как и в случае с хелп деск, IT-система служб Service Desk — это такая программа описания процессов организации, что за короткий срок позволяет сформировать инфраструктуру, нацеленную на прием пользовательских заявок, обеспечение оперативной помощи и устранение проблемных факторов, мешающих работе. Анализ инцидентов, предлагаемый как вспомогательная функция, позволяет оценить уровень оказываемых услуг и определить области, в которых возможно его повышение.

В чем разница

На первый взгляд может создаться впечатление, что речь идет об идентичных понятиях, дублирующих друг друга. Однако на самом деле отличия все же имеются и их стоит учитывать, когда речь идет о сопоставлении.

Help Desk — это в первую очередь инструмент автоматизации, предназначенный для построения деятельности сотрудников техподдержки в рамках отдельно взятой организации. Его функциональность ориентирована на фиксацию входящих обращений, касающихся неисправности оборудования или программного обеспечения, доступа к корпоративной сети или внутренним ИТ-сервисам.

Если говорить, что такое сервис деск (Service Desk) простыми словами — это система, которая предоставляет более внушительные возможности. Платформа охватывает широкий спектр задач, позволяя автоматизировать и выстроить процессы не только IT, но и смежных сервисных подразделений и служб. В данном случае речь идет о предоставлении услуг, соответствующих стандартам качества SLA, а не о рутинном сборе заявок.

Как это работает

Чтобы лучше разобраться в принципах, стоит рассмотреть практический пример того, как строится работа специалистов категории Help Desk administrator.

Хелпдеск представляет собой систему, в которую интегрированы наиболее популярные опции, обеспечивающие возможность взаимодействия с пользователями. Помимо стандартного набора в виде клиентского портала, чата или телефонии, а также почты и офисных программ, платформа поддерживает коммуникацию через популярные мессенджеры, включая Telegram и Meta Messenger.

Сотрудники организации, столкнувшиеся с проблемой, обращаются в службу поддержки, открывая соответствующий тикет. Для международных компаний распространена практика использования сразу нескольких языковых пакетов, определяемых из региональной привязки. Заявка регистрируется в local Help Desk, после чего за ней закрепляется исполнитель — один из работников ИТ-департамента. Назначения и выполняемые операции отображаются в ходе аудита обращения, а сама задача автоматически вносится в рабочий план ответственного администратора. По мере продвижения ее статус меняется: предусмотрены три стадии «Открыто», «В процессе» и «Выполнено», а также завершающая фаза «Обратная связь», обязанность по своевременному предоставлению которой возлагается уже на инициатора.

Отличительная особенность качественной техподдержки — доступность в режиме 24/7, и для этого в рамках инфраструктуры хэлп дэск применяются мобильные приложения, совместимые с Android и iOS. В сравнении с полноценной версией они обладают менее широким функционалом, однако перечня предоставляемых инструментов вполне достаточно для обеспечения удаленного клиентского сопровождения. Специалисты всегда в курсе потребностей клиентов, и могут оперативно отреагировать на возникающие вопросы.

Само по себе понятие help desk отражает целевую задачу сервиса — оказание помощи пользователям. При этом в структуре компании могут работать сотрудники, спектр функций которых ограничивается строгими рамками профильной ИТ-специализации. Выстроенный механизм исключает ситуации, когда заявки поступают некорректным адресатам — для решения сложных случаев администраторы хелпдеск оперативно передают входящий запрос коллегам, обладающим достаточным уровнем компетенций.

Процессы Service Desk в IT

Наличие базовых регламентирующих описаний позволяет быстро справляться с проблемами, которые могут возникнуть при функционировании службы технической поддержки. В соответствии с принятой классификацией различают следующие виды менеджмента:

• Incident — ориентирован на быстрое разрешение возникающих инцидентов, связанных с неисправностью или повреждением оборудования, ошибками в работе программного обеспечения, а также иными ситуациями, требующими оперативного вмешательства. Сервис деск фиксирует на сервере статистические сведения, а также регистрирует время, которое потребовалось для решения каждой заявки.
• Problem — процесс, целью которого является сокращение числа обращений в Service Desk за счет уточнения и устранения наиболее распространенных причин.
• Change — регламент конкретизированных и целевых корректировок, определяющий, в том числе порядок их согласования со всеми задействованными в рамках бизнес-процессов участниками.
• Release — условие сохранения функциональной деятельности компаний при внесении любых типов изменений в очередном релизе.
• Service Level — стандарты формирования штата и качества оказания услуг службой сервис деск. Предусматривают проведение мониторинга и активной профилактики снижения качества работы поддержки.
• Financial — процесс, описывающий принципы распоряжения финансовыми ресурсами, необходимыми для реализации смежных разделов менеджмента.
• Availability — задачи, определяющие уровень доступности сопровождения путем выделения отдельных категорий анализируемых операций. Среди используемых критериев — такие факторы как постоянство, надежность и ремонтоспособность.
• Capacity — базовые принципы управления технологическими ресурсами и активами предприятия.
• Continuity — контроль за непрерывностью сервисного обслуживания, направленного на обеспечение бизнес-процессов.
• Information Security — стандарты безопасности, гарантирующие защиту информационных данных.

Для чего нужны Help Desk и Service Desk

Интеграция в структуру предприятия системы, обеспечивающей быстрое реагирование IT на возникающие проблемы, выгодно для всех участников — начиная с собственников бизнеса, и заканчивая рядовыми сотрудниками, использующими оборудование и программное обеспечение. Практика показывает, что структурированный подход заметно повышает уровень обслуживания в компаниях, имеющих сразу несколько филиалов и офисов, в том числе территориально удаленных друг от друга. Сокращаются расходы на техническое сопровождение, а циклы их формирования становятся более прогнозируемыми.

С точки зрения персонала — это опции, благодаря которым снижается простоев, связанных с неисправностью ИТ-инфраструктуры. Кроме того, улучшается качество коммуникации, поскольку специализированный отдел выступает связующим звеном между обывательским и профессиональным пониманием отдельных вопросов. Упрощается обоснование инвестиций в развитие существующих мощностей, а также планирование бюджетов, выделяемых на оптимизацию бизнес-процессов компании.

Еще один положительный фактор, отмеченный в рамках исследований в области практики внедрения сервисных служб — формирование понимаемых требований к специалистам IT-отдела, а также определение навыков, нуждающихся в дополнительном развитии. Так, ассоциация HDI в 2015 году опубликовала отчет, в котором указала десять ключевых характеристик, значимых для работников Service Desk, принимаемых во внимание в процессе отбора соискателей на вакантные должности:

• Умение формулировать и задавать вопросы.
• Коммуникация.
• Способность к быстрому обучению.
• Диагностика и поиск решения проблем.
• Устойчивость в стрессовых ситуациях.
• Адаптация к меняющейся среде.
• Командная работа.
• Личное общение.
• Опыт сопровождения и поддержки.
• Честный подход.

В современных реалиях требования пользователей к техническому состоянию и уровню развития IT-сервиса растут с каждым годом. Это во многом обуславливается повышением значимости наличия навыков, позволяющих им самостоятельно решать локальные проблемы. Help Desk предлагает широкий набор скриптов и инструкций, позволяющих выполнять определенный спектр задач даже при минимальном уровне знаний в данной сфере.

При этом рост квалификации не сказывается на перспективах использования Service Desk. Освобождаясь от рутинной работы, связанной с мелкими неполадками, сотрудники поддержки могут сосредоточиться на решении более важных вопросов, требующих углубленных профильных знаний.

Можно сказать, что внедрение сервис деск обеспечивает возможность проведения качественной аттестации ИТ службы, понимание объема заявок, которые приходится обрабатывать на ежедневной основе, а также условия для оценки пригодности используемого на предприятии технического оснащения. Полученная аналитическая информация дает пищу для размышлений, помогает выявить слабые места и организовать обучение персонала. Хелпдеск, в свою очередь, гарантирует оперативную фиксацию и обработку открываемых тикетов, и становится эффективным механизмом контроля в рамках менеджерского цикла.

Как организовать процесс интеграции сервисных служб в IT

Перед тем как выбрать подходящую систему, следует конкретизировать цели отдельно взятого ИТ подразделения в конкретной компании. Это в том числе касается и выбора критериев, по которым будет оцениваться эффективность решения возникающих вопросов. После того как предварительный план будет готов, следует придерживаться следующей последовательности действий.

1. Убеждение руководства в целесообразности

Для продвижения проекта и получения одобрения нужно позаботиться о проведении качественной презентации, раскрывающей потенциальные преимущества и недостатки новой системы.

2. Определение структуры подразделения

Делегирование функциональных задач и определение базовых рабочих алгоритмов позволяет четко понять, как будут выглядеть на практике результаты запланированных изменений, связанных с внедрением ITSM.

3. Фиксация конкретных областей ответственности

Каталогизация сервисов основывается на перечне целей службы пользовательской техподдержки.

4. Формулировка критериев качества

Факторы и характеристики, которые лягут в основу качественного анализа услуг сопровождения, оказываемого специалистами ИТ отдела.

5. Установление последовательности действий

Успешность внедрения напрямую зависит от понимания алгоритма, являющегося руководством к каждому этапу.

6. Определение требований, предъявляемых к системе

Нужно понять, потребуется в будущем поддержка ITIL-процессов в рамках используемой конфигурации, а также уточнить перспективы автоматизации и масштабирования сервиса сопровождения, необходимость в которых может возникнуть по мере роста и развития компании.

Основной объем работ проводится на предварительном этапе, еще до того, как будет выбран наиболее предпочтительный вариант. В противном случае велика вероятность столкнуться с ситуацией, когда понадобится адаптировать уже принятые бизнес-процессы, а не наоборот. В подобных случаях вместо потенциальных возможностей приходится ориентироваться на существующие ограничения, что снижает эффективность решения ставящихся задач.

Оптимизация и автоматизация

Интеграция сервисной структуры рекомендуется в тех случаях, когда уровень организации уже позволяет говорить о необходимости полноценного ИТ сопровождения. При этом отдельные элементы, характерные для рассматриваемой методологии, нередко оказываются актуальными даже в рамках небольших стартапов.

Сколько стоит HelpDesk

Провайдеры, предлагающие различные модули и программное обеспечение, обычно предоставляют возможность тестирования системы Help Desk во время пробного периода. Ежемесячные расходы на постоянное использование сервиса варьируются в диапазоне 15-100 долларов США. Среди опций, позволяющих выделить необходимый бюджет, стоит отметить использование программ и решений по мобильной автоматизации, предлагаемых компанией «Клеверенс». Точность учета и сокращение затрат на выполнение рутинных операций повышают эффективность бизнеса, помогая развиваться в заданном направлении.