В жизненном цикле некоторых организаций рано или поздно наступает момент, когда руководство теряет контроль над происходящими процессами или же просто не справляется с масштабами производства, а значит и с анализом каждого сотрудника как рабочей единицы. В такой ситуации справедливо повысить человека или, наоборот, лишить его премии приходится лишь на основании личных наблюдений. В компаниях-гигантах это практически невозможно — что-то точно скроется от глаз. Чтобы ежедневно повышать результативность деятельности своего «детища», специалисты предлагают руководителям прибегнуть к определенному принципу оценивания. Но чтобы результат от нововведения был ощутимым, необходимо в первую очередь разобраться, что это такое — кипиай или KPI (простыми словами), что означает аббревиатура КПИ и как расшифровывается, для чего нужны ключевые показатели эффективности и результативности деятельности предприятия.

Определение

Методика разработана для наиболее точной оценки производительности отдельно взятых отделов или организации в целом за заданный период. При этом ведется расчет соответствия произведенных финансовых вложений полученному результату, а на основе этих данных руководство компании может четко распланировать дальнейшие действия для достижения максимального прогресса и смелых целей.

Зачем нужен KPI

Оценка продуктивности предприятия зачастую производится на основе личных наблюдений руководства или же на эмоциональном уровне. Такой подход не позволяет полноценно и справедливо оценить сотрудников. В этом случае на помощь приходят КПЭ, которые измеряют приносимую пользу от отдельно взятого работника или отдела. Также измеряемые факторы помогают определить, какие действия приносят максимальную выгоду, а значит произведенные вложения окупятся. Все используемые индикаторы быстро и точно измеримы и анализируют ситуацию за конкретный период.

Если система разработана правильно, то результат поддается анализу несмотря на то, является он положительным или нет. Для этого используется СМАРТ-фильтры. Сами определяющие факторы должны отвечать следующим требованиям:

• определенная цель;
• реалистичность и актуальность;
• измеряемость по итоговому результату;
• соответствие заданному промежутку времени.

Рост тех или иных цифр поможет предугадать прогресс или регресс компании, при этом в расчет берется сразу несколько пунктов. Следует учесть, что индикаторы необходимо периодически менять в зависимости от текущей рыночно-экономической ситуации, чтобы достижение итоговой цели всегда оставалось актуальным.

Виды KPI-показателей

Все метрики условно подразделяются на 2 разновидности:

• запаздывающие — анализирующие ситуацию на основании полученных результатов за конкретный временной промежуток;
• опережающие — направленные на проектирование будущего прогресса.

Ключевые KPI

Индикаторы применяют для всех уровней должностей, то есть от руководства предприятия до рядового сотрудника. Они анализируют:

• результативность — измерение характера достижений и их количества;
• затратность — необходимость вложения дополнительных ресурсов для отдельных задач и их размер;
• функциональность — соотношение между существующими бизнес-задачами и выполняемыми процессами;
• эффективность — соответствие результата затраченным силам, времени и инвестициям.

Оценка производится в качественном или количественном (рабочие часы, единицы или доход) эквиваленте.

Основные направления КПИ

Анализирование производственных процессов производится по категориям:

• целевое — достижение поставленной задачи или степень приближения к конечному результату;
• процессные — прибыльность или убыточность проводимых мероприятий с экономической точки зрения;
• проектное — результативность и актуальность проекта, соответствие ожиданиям руководителя.

Внутренние и внешние индикаторы

KPI (Key Performance Indicators) — это возможность сделать анализ максимально эффективным и наглядным. Показатели должны характеризовать работу каждого подразделения в частности и всего предприятия.

Внутри групп происходит:

• Прогнозирование дохода сотрудниками отдела продаж, привлечение новых клиентов и потерю старых, степень конкуренции на рынке, среднюю стоимость товаров и услуг, выдвижение на приоритетные позиции актуальных продуктов.
• Маркетологи определяют необходимый объем вложений, который ведет к росту дохода в долгосрочной перспективе.
• Отдел по работе с покупателями оценивает время и степень заинтересованности потенциального клиента, выявляют процент интернет-заявок или звонков, которые закончились положительно и принесли выгоду продавцу.
• С производственной точки зрения, рассматривается эффективность текущего процесса и устанавливаются критерии качества.
• Кадровому сотруднику придется учитывать текучку кадров.

Количество используемых индикаторов может быть различно, но зачастую во внимание берется не более 10 пунктов, которые задают направление.

Для подведения общего итога результаты суммируются, что позволяет внешне охарактеризовать деятельность компании.

В продажах

Критерии KPI отличаются в каждой фирме. Для новичка на рынке товаров и услуг важно привлечение большого числа покупателей, рост продаж и рыночная доля, а для устоявшихся на рынке гигантов приоритетным станет продвижение инновационной продукции. При этом сотрудникам отдела продаж важны:

• объемы проданной услуги за отрезок времени;
• средняя стоимость и количество заказов;
• трафик потенциальных клиентов;
• удержание постоянных и возврат утраченных покупателей.

В интернет-маркетинге

Для digital-маркетолога важны:

• занятие приоритетных позиций в поисковике;
• перенаправление по брендовым запросам;
• посещаемость сайта;
• изменения трафика;
• кликабельность (CTR);
• стоимость посетителя и лида;
• процент завершенных и сорвавшихся сделок.

Данные анализируются через GOOGLE Analytics, ЯндексМетрики, а также при помощи иных систем.

В торговле

Для розничных продаж наиболее популярны такие индикаторы как:

• объем продаваемой продукции;
• перечень товаров и услуг;
• клиентоориентированность;
• снижение риска ущерба;
• определение уровня заработной платы;
• обучение сотрудников.

Критерии могут быть изменены в зависимости от специфики продукции, при этом выявление отдельных ключевых моментов позволяет повысить рентабельность и прибыльность.

Для оценки работы потребуется подходящая CRM-система для автоматизации функционирования магазина, которая позволит своевременно извлечь данные и провести анализ. Также для оптимизации процессов целесообразно использовать специализированное ПО. «Клеверенс» предлагает программное обеспечение «Магазин 15». С помощью него легко автоматизировать рабочие процессы: к примеру, проводить приемку товара по штрихкодам или инвентаризацию прямо в торговом зале.

В управлении персоналом

К наиболее информативным относятся:

• текучесть кадров;
• стоимость отсутствия работника на месте и количество нерабочих дней;
• вовлеченность в рабочий процесс;
• карьерный рост;
• число и причина увольнений;
• результативность обучения.

Система мотивации

Расшифровка определения КПИ (KPI) уже с самого начала несет в себе строки о возможности анализирования трудовой единицы, однако дополнительно он служит мотивирующим фактором к увеличению производительности. Для этого разрабатываются нормативы, а при их выполнении или даже превышении производится премирование, повышение по карьерной лестнице, предоставление скидок на продукцию работодателя, внеплановых отпусков, а также зарубежные командировки.

Программа поощрений за достижение целей считается четкой и прозрачной. То есть все исходные и конечные данные зафиксированы, на основание чего в дальнейшем работник рассчитывает на критику или похвалу, премию или ее лишение. Такой формат взаимоотношений работник-работодатель стимулирует не только вышестоящие должности, но и рядовых рабочих. В качестве дополнения приходят новые высококвалифицированные кадры.

Какие бывают показатели эффективности в метриках

Все они распределяются по 4 группам.

В сфере продаж применяются следующие индикаторы:

• регулярное увеличение продаж;
• выявление числа потенциального и реального заказчика;
• расчет затрат на 1 покупателя;
• средний чек на клиента;
• объем возврата товара.

Для управленцев проектами подойдут:

• зарплата по плану/факту;
• уровень производительности;
• соблюдение установленных дедлайнов;
• доля завершенных в срок или незавершенных проектов;
• рентабельность инвестиций.

Для маркетинга можно использовать такие критерии как:

• доход от посетителя;
• соотношение числа заинтересовавшихся людей и реальных покупателей;
• переходы по ссылке или по рекламе;
• уровень заинтересованности сайтом (в формате времени);
• регулярное обновление лидов или перспектив.

При этом следует отметить, что карты КПЭ и перечень показателей разрабатывается индивидуально для каждой компании, основываясь на ее специфике.

Как создается карта

Карточки служат своеобразной системой координат, на основе которой производится анализ текущего места на существующем рынке, постановка целей в долгосрочной перспективе и краткосрочных задач. При этом наглядно демонстрируется направление для занятия высокой позиции. Такие документы разрабатываются на предстоящий год и в нее записывают главные цели.

Дополнительно для каждого отдела рассчитываются нормативы, с формулами и алгоритмами расчета. Четкое следование заданному заранее маршруту позволяет достичь успеха.

Что входит в KPI: основные показатели

Для удобства расчета разрабатывается матрица, в которой указываются:

• вес — значимость для организации отдельного фактора;
• база — допустимый минимум;
• норма — плановый уровень;
• факт — результаты деятельности по полученным итогам;
• цель — значение, к которому стремится работник или отдел.

Все характеристики измеримы в числовом эквиваленте, а полученный индекс позволяет определить необходимость поощрения и его размер, а также допускается вариант депремирования.

Об индексе

Это итоговое число, которое получается в результате математических формул с учетом всех факторов. На основе полученного коэффициента производится оценка результативности

Если по итогу вычисления полученное значение превышает или равно 100 процентам, то это свидетельствует о том, что работник перевыполнил норму или четко ей соответствует. Если цифры ниже — итоги работы за год хуже запланированных.

Как рассчитать зарплату

Расчет заработной платы ведется на основе коэффициентов. При этом процент учитывается от бонусной части, а не от фиксированной. Таким образом, при перевыполнении плана работник получает оклад, привычную надбавку и процент от нее за перевыполнение. Если же план не выполнен, то размер бонуса (премии) сокращается.

Внедрение

Система ключевых показателей эффективности KPI должна внедряться в жизнь организации сверху вниз. Таким образом, за основу берутся стратегические задачи и уже затем составляются карты для сотрудников и определяются нормы.

Принципы

Перед тем как вводить КПЭ, необходимо честь 4 основополагающих характеристики:

• Создание дружелюбной атмосферы и партнерских отношений.
• Расстановка акцентов по направлениям, повышение квалификации сотрудников и расширение полномочий.
• Интегрирование оценок, отчетов и рост производительности, что в конечном итоге влечет за собой принятие ответственности каждым работником.
• Привязка к стратегии или факторам успеха.

Поэтапное введение в работу

Первым шагом является поиск основополагающих индикаторов, которые будут соответствовать бизнес-целям. После этого создают матрицу с указанием времени и сроков.

Немаловажным пунктом станет разработка мотивационной программы и объяснение необходимости нововведений для персонала. После создания карт прописываются нормы и фактические цифры. Работа KPI должна вестись в автоматизированном режиме, чтобы избежать ошибок и проблем. Для этого разработаны CRM-программы, доски мотивации.

Плюсы и минусы

Как и каждый новый процесс, система анализирования эффективности имеет свои положительные и отрицательные моменты. Достоинствами являются:

• объективный, безэмоциональный анализ;
• установка целей с реальным результатом;
• возможность своевременно найти проблему и устранить ее;
• справедливое вознаграждение;
• внесение корректировок на любом этапе;
• контроль прибыли и инвестиций.

При этом новшество не лишено недостатков. Среди них:

• затраты на разработку индивидуальной программы, ее внедрение;
• техобслуживание;
• возможны сложности и непонимание со стороны трудящегося персонала, которые иногда становятся причиной массового увольнения или снижения производительности.

Возможные проблемы

Внести новые процессы в четко отлаженную схему порой очень сложно. В первую очередь необходимо четко донести персоналу свои намерения и объяснить принцип работы системы. Следует учитывать следующие правила:

• Заработную плату нельзя уменьшать. Оклад сотрудника уменьшается, но размер надбавки должен повышаться за счет увеличения результативности работы. Таким образом работодатель стимулирует персонал.
• Целевые значения соответствуют реальным возможностям. Если результаты недостижимы, то и смысла переусердствовать не будет;
• Требуется тщательный анализ метрик. Они должны быть четкими и измеримыми, а формула простой.
• Индивидуальный подход к каждому трудящемуся или отделу.
• Выбор грамотного специалиста или аналитика в сфере внедрения КПЭ.

Если игнорировать основные принципы и не наладить отчетность, то вложения на внедрение новой системы окажутся нерезультативными, а точное измерение и контроль невозможным.

Когда нет эффекта

Несмотря на существенные преимущества оценки эффективности деятельности, внедрение KPI не всегда оправдывает себя. В первую очередь это касается небольшой компании, которая начала свою деятельность сравнительно недавно. В таких фирмах коллектив состоит из нескольких групп или даже малого числа работников. Руководство вполне справится с финансовым планированием и целеформированием самостоятельно. Первые шаги к нововведению рекомендуются на этапе расширения, то есть масштабирования. К этому моменту управленческий аппарат полностью сформирован, а все рабочие процессы четко отлажены.

Не подойдет программа для творческих работ. Неординарность мышления, нонконформизм или даже зависимость от посторонних факторов влекут за собой трудности с введением Карт.

Также не рекомендуется вычисление ключевых показателей для системных администраторов, сантехников, электриков. Их задача — в кратчайшие сроки устранить неполадки, а одобрение заявок, ожидание не только окажется нерентабельным, но иногда даже влечет за собой угрозу жизни и здоровью.

Разобравшись, что это такое — система КПЭ, и изучив основные моменты, работодатель может четко определить для себя необходимость введения в производство отчетного анализа. Каждое действие должно быть полезным — только так можно достичь успеха в бизнесе.