Одна компания обращается к другой за тем, чтобы та помогла решить те или иные задачи в области информационных технологий. Это и есть ответ на вопрос, что такое ИТ-аутсорсинг (IT-outsourcing или айти-аутсортинг) простыми словами. Это может различный спектр работ — от самых простых (техническое обслуживание ПК) до более сложных и масштабных (виртуализация). Как правило, организации заключают между собой договор, в котором четко прописывается весь перечень осуществляемых функций.

Что делает сторонняя фирма

Стремительная популяризация электронной коммерции и интернета в целом позволила возрасти спросу на услуги компаний, которые помогают решать задачи ИТ-спектра. Как показывают исследования, это экономически более выгодно, чем содержать собственный отдел. К тому же задачи решаются намного качественнее и эффективнее, чем если бы за все отвечал один штатный айтишник.

Таким образом, существует несколько видов аутсорсинговых услуг:

• Ресурсный — аутсорсеры занимаются обслуживанием серверов, а также установкой серверного оборудования на основе абонентского договора. Заказчик лишь организует процесс, составляет план работ и принимает результат.
• Сервисный — фирма, оказывающая айти-услуги, берет на себя ответственность за работоспособность некоторых серверов. За счет этого повышается качество работы техники и, соответственно, деятельности компании в целом.
• Стратегический — комплексное обслуживание, создание полноценной IT-структуры, ее дальнейшее развитие и управление процессами.

Кому полезен ИТ-аутсорсинг

В каких ситуациях нужны подобные услуги:

• На начальном этапе развития бизнеса, чтобы сторонняя организация помогла обеспечить стабильную и бесперебойную работу локальной сети.
• В период качественного роста компании, когда стоящие перед сотрудниками задачи по сложности реализации сильно превосходят их нынешнюю квалификация и требуется помощь профессионалов.
• Для стабильной организации — если нужно заменить существующий отдел на другой, чтобы повысить качество услуг.

Поддержание и развитие IT-инфраструктуры — это возможность избежать возможных рисков и ошибок, в том числе из-за технических перебоев и неполадок в работе. Услугами аутсорс-компаний (outsource company) могут пользоваться любые юридические лица — от небольших интернет-магазинов до крупных корпораций, так как на сегодняшний день деятельность практически любого бизнеса завязана на технических аспектах — это в том числе исправное оборудование, надежное качественное ПО и т. д.

Программные сбои грозят финансовыми потерями, а IT-аутсорсинг помогает решить эти проблемы за счет обеспечения безопасной и основательной локальной информационной системы.

Аутсорсер или штатный сисадмин

Актуальный вопрос, в особенности для небольших компаний. Казалось бы, с объемом работ для обеспечения стабильной жизнедеятельности маленького предприятия справится и один системный администратор. Но, с другой стороны, может оказаться так, что вам нечем будет занять специалиста на целый день, да и к тому же ждать от него решений и идей по поводу стратегического развития инфраструктуры не стоит, остается только рассчитывать на качественное выполнение рутинных задач.

ИТ-аутсорсинг же в этой ситуации помогает обеспечить многоуровневую поддержку всей инфраструктуры, при этом неважно, какого размера ваша компания. Опытные квалифицированные сотрудники решат не только сиюминутные задачи, но и предложат комплексное решение проблем заказчика.

Преимущества ИТ-аутсорсера перед штатным админом

Рассмотрим основные плюсы и минусы сотрудничества в таблице.

Достоинства	Недостатки
Экономия финансовых ресурсов, так как не придется содержать собственный штат сотрудников, заниматься переподготовкой, а также поиском новых людей при расширении.	Стоит заранее просчитать затраты, так как может оказаться, что содержание внутреннего отдела обойдется дешевле.
Квалифицированные профессионалы, которые благодаря сотрудничеству с различными организациями полностью погружены в процесс и могут решить даже узкоспециализированные задачи.	Опасность заключить договор с недобросовестным подрядчиком, который не только не поможет, но и потенциально навредит компании.
Обеспечение непрерывности работы, так как специалисты-аутсорсеры являются взаимозаменяемыми, деятельность не будет прекращена, если один из них отсутствует.	Низкий уровень организованности внутренних процессов, что негативно влияет на качество оказываемых аутсорсинговой компанией услуг.
Наличие отчетности и ведение документации. Все заявки регистрируются, анализируются с целью улучшения качества сервиса.	Риск утечки конфиденциальных данных, так как подрядчик получает права доступа к корпоративной информации, поэтому требуется дополнительно заключить договор о неразглашении.

Возможные сложности

С какими трудностями можно столкнуться при взаимодействии с аутсорсинговой организацией:

• Скрытое противодействие или преднамеренное невыполнение своих обязанностей со стороны сотрудников из штата заказчика.
• Причинение умышленного или неумышленного ущерба из-за низкой профессиональной квалификации штатных специалистов нанимающей фирмы.
• Невозможность осуществления функций со стороны подрядчика в виду низкой степени организации рабочих и сервисных процессов компании-заказчика.
• Сознательный обман, который заключается в невыполнении или выполнении оговоренных работ в неполном объеме с целью экономии средств и получения дополнительной прибыли.

ИТ-аутсорсинг: что это и почему не стоит бояться outsourcing services

Компании-подрядчики, как правило, дорожат своей репутацией, именно поэтому в их интересы не входит обман заказчика. К тому же фирма-аутсорсер практически всегда ведет полную документацию, которая в любой момент может быть передана клиенту. К примеру, тот же штатный самый системный администратор зачастую всю информацию держит в голове и нигде не фиксирует, потому что так удобнее, а с приходом нового сотрудника дела притормаживаются, так как ему придется самому с нуля разбираться в незнакомой системе, о которой мало информации.

Что нельзя отдавать сторонней компании

Крайне нежелательно передавать ответственность за выполнение критически важных и стратегически значимых задач другой организации. Все, что напрямую связано с развитием бизнеса, ключевыми управленческими моментами, должно оставаться под юрисдикцией непосредственного заказчика. К тому же важно, чтобы внутри фирмы также выполнялись задачи, требующие оперативного реагирования и вмешательства.

Какие функции, связанные с ИТ, можно доверить подрядчику:

1. Управление комплексом основных значимых элементов экосистемы IT: это позволит оптимизировать расходы и увеличить производительность труда.
2. Техническое обеспечение и поддержание исправности ПО на рабочих местах.
3. Организация Service Desk (Центра обслуживания пользователей): для общения с сотрудниками и оперативной ликвидации проблем айти-подразделения.

Как выбрать ИТ-аутсорсера

При выборе подрядчика стоит обращать внимание на многие факторы, в том числе:

1. Как долго компания существует и оказывает услуги в этом сегменте рынка.
2. Портфолио с отзывами — что говорят люди об организации (должно быть минимум 3 положительных кейса).
3. Оговорены ли заранее сроки реализации задач.
4. В каком виде предоставляется отчетность.
5. Квалификация и опыт работы специалистов.
6. Оперативность реагирования на вопросы, формат и способ коммуникации.
7. Ответственность за невыполнение договорных обязательств.

Заключение соглашения или договора, в положениях которого будет детально прописано, что за услуги оказываются и в какой срок будут реализованы те или иные задачи, — основополагающий фактор.

Ниже рассмотрим основные разновидности подрядчиков, их преимущества,недостатки и важные нюансы, на которые стоит обратить внимание.

Внештатный системный администратор

Зачастую это фрилансеры, которые никак не регистрируют свой юридический статус. Они берут заказы, работают сразу в нескольких компаниях. Иногда такие специалисты даже трудятся где-то на постоянной основе, а частных клиентов обслуживают во внерабочее время.

Этот вариант подойдет маленьким фирмам, которым необходимо решать лишь небольшое количество рутинных задач в рамках несложной IT-инфраструктуры.

Обычно такие услуги обходятся недорого, однако и ожидать основательной работы от внешатного специалиста не приходится — он действует по запросу и вряд ли будет серьезно вникать во внутренние процессы. К тому же в этой ситуации не стоит ожидать от сисадмина мгновенной реакции, ведь его нет на месте постоянно, а ответить на звонок он может не всегда.

Иногда приходящие системные администраторы предлагают дополнительные услуги, которые решают более серьезные бизнес-задачи клиента, это уже будет стоит дороже. Но такое формат сотрудничества не исключает, что в целом система будет работать недостаточно эффективно, так как зачастую знаний, компетенций и универсальности одного специалиста не хватает для решения всего спектра проблем.

Наем небольшой ИТ-компании на условиях аутсорсинга

Это организации, в штате которых зарегистрировано от 2 до 5 специалистов. Отличный вариант для также же маленьким фирм, со штатом не более 10 человек, а также для тех фирм, которые не используют специализированное ПО. К преимуществам сотрудничества можно отнести относительно низкую стоимость услуг, клиентоориентированность со стороны подрядчика, потому что чаще всего такие небольшие компании стремятся к расширению своей клиентской базы и заинтересованы в лояльном подходе.

К недостаткам можно отнести тот факт, что, как правило, такие фирмы организованы не опытными управленцами, а группой объединившихся сисадминов, поэтому все минусы одиночных специалистов вполне допустимо отнести и сюда.

Также небольшие ИТ-компании не всегда соблюдают все юридические тонкости, а перечень оказываемых ими услуг ограничен.

Организация, которая специализируется на определенных программных продуктах

Одним из самых распространненых примеров подобных объединений являются 1С-франчайзи, которые занимаются реализацией ПО серии 1C. Существуют такие менее крупные представители, например, Битрикс 24, amoCRM и другие.

Это релевантный вариант для тех организаций, работа которых завязана на одном из таких программных продуктов, а необходимость в решении иных задач из спектра ИТ у них отсутствует. К минусам можно отнести то же самое, что и у подрядчика второго типа, т. е. решить конкретные проблемы в рамках обслуживания той или иной программной системы они могут, но не более.

Системный интегратор

В такие компании обращаются за комплексным IT-обслуживанием, так как в их штате насчитывается более 100 сотрудников (намного реже встречаются подрядчики с количеством специалистов до 50), у них четко организованы внутренние процессы, а функции, которые они способны выполнять, не ограничиваются одним видом ПО, регионом или каким-либо другими параметрами.

К системным интеграторам можно обратиться практически с любой проблемой, начиная от поломки компьютера, заканчивая комплексным всесторонним ИТ-обслуживанием.

Среди таких крупных игроков выделяются компании, которые занимаются подключением и техническим обслуживанием одной программы, например, 1С-Битрикс24.

Подрядчики такого типа закрывают потребности предприятий среднего и крупного бизнеса. Однако и стоимость в договоре будет прописана соответствующая, так как здесь задействуется уже не 1 специалист, а целый IT-отдел.

Стоит также упомянуть еще об одном существенном недостатке системных интеграторов — типизация услуг. Если вашей компании необходим индивидуальный подход, решение узкопрофильных задач, учтите, что ценник за это вырастет существенно, так как крупные игроки не заинтересованы в выполнении непрофильных функций.

Еще одним оптимальным вариантом для оптмизации бизнесс-процессов является внедрение мобильной автоматизации, например, от компании «Клеверенс». Это позволит вам выявить и устранить основные расхождения в товарном учете, избавиться от ручных операций как на складе крупного производства, так и в торговых залах магазинов формата «у дома».

Как устроена работа с аутсорсером

Все зависит от того, с каким из типов подрядчиков вы заключаете сотрудничество, потому что в зависимости от размеров компании, внутренние процессы устроены по-разному. Но в общем виде это можно представить так: фирма принимает вашу заявку (по телефону, через сайт или приложение), затем она передается профильному сотруднику. У больших компаний существует специальный отдел технической поддержки клиентов, который занимается обслуживанием и развитием ИТ-инфраструктуры заказчика, контролирует работоспособность программного обеспечения и т. д.

В этой работе довольно высокой ценится такой показатель, как скорость реакции, ведь большинство ситуаций и проблем IT-спектра требуют немедленного решения, особенно если это аварийный случай.

Как изменился ИТ-подрядчик за последние годы

Можно сказать, что спрос на подобные услуги значительно вырос. Предприниматели все чаще интересуются возможностями подрядчиков, все больше доверяют им, однако некоторые устаревшие тенденции все еще присутствуют.

Важно понимать, что если вы намерены двигаться в сторону оптимизации расходов и автоматизации процесс, аутсорс — единственно верное решение. Однако подходит к выбору подрядчика стоит со всей ответственностью, ведь вместе со спросом растет и количество некомпетентных предложений.

Выводы

Итак, в статье мы рассмотрели, что это такое — ИТ-аутсорсинг (аутсерс), его виды, зачем он нужен, какие услуги оказывают аутсорсинговые компании и почему выгоднее обратиться к подрядчику, чем открывать собственный IT-отдел. Для малого бизнеса, где IT не оказывает критического влияния на рабочие процессы, подойдет вариант с внешнетным сисадмином или сотрудничество с небольшой фирмой, так как нанимать собственного сотрудника — нецелесообразно с точки зрения затрат ресурсов, к тому же большую часть времени ему нечем будет заняться. Стоимость услуг сторонней фирмы складывается из различных факторов, но практически в 100% случаев — это экономически более выгодно, нежели содержать собственный штат айтишников. Для тех, кто работает на базе единого программного продукта, подойдет вариант с узкоспециализированной IT-компанией. А для решения глобальных стратегических задач стоит обратиться к системному интегратору — стоимость услуг при этом будет выше, однако результат оправдывает такой подход.