В современном бизнесе все больше компании осознают необходимость перехода от традиционных методов управления к более инновационным и гибким подходам. Стремительные изменения в экономике и растущая конкуренция заставляют организации постоянно адаптироваться и находить новые способы повышения своей рентабельности. Именно здесь приходит на помощь система сбалансированных показателей (BSC). В этой статье мы рассмотрим основные принципы и преимущества, а также обратимся к конкретным примерам успешной реализации в различных отраслях. Вы узнаете, какие шаги следует предпринять для внедрения и как использовать ее для достижения плана.

Общее представление

ССП разработана в начале 1990-х годов Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном как ответ на проблему недостатка информации при оценке финансовых результатов. Однако со временем она выросла в мощный инструмент для определения и измерения ключевых значений эффективности. С ее помощью владельцы могут создать связь между стратегическими целями компании и ежедневными операционными действиями персонала всех уровней. Каждый вид равносилен.

Введение позволяет получить более полное и объективное представление о своей деятельности, а также определить ключевые факторы успеха.

Сбалансированная система показателей BSC использует такие основные сегменты для измерения производительности, как:

• финансовая;
• клиентская;
• внутренние процессы;
• обучение и рост работников.

Каждой из них присваиваются KPI, по которым отслеживается итог. Исходя из итогов, открывается возможность скорректировать выявленные изъяны для достижения поставленного плана.

Необходимость применения

Во-первых, помогает установить связь между задачами и операционной деятельностью. Она позволяет перевести абстрактные концепции в конкретные задания. Таким образом, руководители и персонал имеют четкое представление о том, какие результаты необходимо достичь. К тому же, можно оценивать прогресс. Если какие-то моменты не соответствуют ожиданиям, то применяются меры для изменения ситуации.

Во-вторых, способствует более логичному распределению ресурсов. Благодаря установленным ключевым показателям эффективности, можно определить наиболее приоритетные задачи и направить силы на их выполнение. Так, можно избежать ненужных затрат и повысить уровень работы.

В-третьих, для выявления главных факторов успеха, определяя BSC KPI, которые должны быть отражены. Например, для розничного магазина это могут быть количество продаж, качество обслуживания клиентов и эффективность запасов.

Чем полезно внедрение

Инструмент помогает:

• улучшить стратегическое планирование и сделать его более фокусированным;
• выделить ключевые цели, а также определить конкретные метрики для их измерения;
• повысить осведомленность сотрудников;
• создать единую цепь коммуникации и информирования всех участников процесса о текущем состоянии дел;
• улучшить контроль над выполнением;
• отслеживать прогресс в реализации и своевременно корректировать действия для достижения желаемых планов.

Стратегии сбалансированной системы показателей

Должны соответствовать интересам, а планы быть измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными по времени, позволяя сотрудникам иметь четкое представление о том, что от них требуется и какой итог должен быть достигнут. Всего их насчитывается четыре. Рассмотрим каждый отдельно.

Стратегия обучения и развития персонала

Играет важную роль в достижении планируемого результата и повышении ее эффективности. На ее основе разрабатываются программы, направленные на повышение компетенций и мотивации сотрудников.

Один из основных принципов BSC — это связь между стратегическими целями и производительностью персонала. Компания должна определить, какие навыки и знания необходимы для достижения поставленных задач, а затем разработать программу обучения и развития, чтобы подготовить персонал.

Обучение помогает работникам расширить свои навыки и знания, что способствует повышению их производительности и улучшению результатов. Кроме того, это также способ привлечь и удержать высококвалифицированных сотрудников, которые являются ключевым ресурсом для успешного развития.

Также важно разработать ветвь наград и вознаграждений, стимулируя и мотивируя на достижение успеха для создания атмосферы здоровой конкуренции.

Стратегия внутренних бизнес-процессов

Направлена на оптимизацию управления, определение ключевых задач, разработка их моделирования, а также контроль. Для этого необходимо провести анализ текущих дел, выявить слабые места, проблемные зоны и потенциальные возможности для улучшения. Выявление и исправление ошибок в BSC системе, что это такое? Это путь к развитию и повышению доходности.

Важно активно использовать информацию для принятия решений на всех уровнях, повышая эффективность работы, сократить издержки и время выполнения, а также повысить качество продукции или услуг.

Стратегия внутренних бизнес-процессов основана на принципе непрерывного улучшения и инноваций. Она предполагает постоянное совершенствование и адаптацию к изменяющимся условиям рынка.

Клиентская стратегия

Определяет, какие потребности и ожидания должны быть учтены при определении плана. В основе лежит понимание ценностей и предпочтений целевой аудитории для создания наиболее релевантных товаров.

Данное направление также способствует определению ключевых метрик успеха. Например, процент повторных покупок или уровень удовлетворенности клиента после обращения в службу поддержки. К тому же, выявление потенциальных рисков и возможности для улучшения лояльности. Например, компания может обнаружить, что доверие потребителей снижается из-за неправильной коммуникации или длительных сроков доставки.

Финансовая стратегия

Это направление является одним из важнейших составляющих и дает четкий ответ на вопрос, что такое balanced scorecard (BSC) и в чем его польза. Она определяет основные цели и включает в себя планирование, а также управление денежными потоками, капиталом с инвестициями, оценку результативности. Именно с нее рекомендуют начинать разработку. Необходимо правильно распределить доступные ресурсы между различными направлениями деятельности, учитывая имеющиеся.

Как разработать систему

Любая BSC включает в себя такие компоненты, как перспектива для конкретизации, задачи и направления, метрики для отображения динамики, целевые значения, причинно-следственная логика, инициатива в виде проектов.

Затем требуется разработать порядок мониторинга и отчетности, чтобы регулярно отслеживать прогресс по каждому из KPI, создавая дашборд для визуализации информации.

Важным этапом является также установка механизмов обратной связи и ответственности за достижение сбалансированных BSC показателей, поддерживая мотивацию сотрудников и обеспечивая прогресс в реализации.

Стратегический анализ

Любая работа начинается с исследования стартовых данных. В таком случае используются два метода:

1. Step формируется на основе составленной матрицы по внешним факторам, влияющим на предприятие (экономическая ситуация, политические изменения, социальные тенденции и технологические инновации).
2. SWOT учитывает такие внутренние параметры, как угрозы, возможности, а также сильные и слабые стороны. В отличие от предыдущего пункта, на этот в силах повлиять.

Формирование и группировка стратегических целей

Является основополагающим для создания карты. Производится путем анализа и группировки выводов по ключевым аспектам. Это позволит систематизировать планы и создать баланс между различными направлениями развития. Например, связанные с увеличением прибыли и рентабельности, могут быть объединены в финансовую группу, а направленные на повышение уровня потребительской удовлетворенности и лояльности будут отнесены к клиентской группе.

Разработка стратегической карты

Является одним из ключевых этапов внедрения ССП — системы сбалансированных показателей. Представляет собой графическое отображение стратегии организации и ее основных целей.

В ходе создания необходимо определить основные направления деятельности, видение и ценности. Отображение итогов возможно путем выделения ключевых перспектив, которые будут использоваться для отображения выполнения.

Стратегическая карта позволяет всем участникам легко понять стратегию и ее связь с операционными значениями, выявляя пробелы и несоответствия в текущем состоянии дел для последующей корректировки и улучшения бизнес-процессов.

Пример заполнения отображен в приведенной ниже таблице.

Группа	Цель	Показатель	Целевое значение	Действие
Клиентская	Улучшение узнаваемости	Аудитория в социальных сетях	+30%	Создание таргетированной рекламы, новые акции

Как внедрить BSC KPI

Подобным вопросом задаются многие предприниматели на начальном этапе. И неспроста. Это мероприятие является сложным и многопроцессорным мероприятием. Внедрение происходит всего в три этапа.

Интеграция

Предоставляет возможность выстраивать единую сеть управления путем встраивания в действующую схему отчетности. В случае отсутствия гибкости создаётся новая. Далее необходимо интегрировать в отдел кадров и найма персонала. Например, в случае выполнения работником поставленного KPI, ему начисляются определенные бонусы.

Все это способствует согласованию заданий разных подразделений и созданию единого видения в общей системе показателей. Каждый департамент видит свой вклад в общие результаты, а также понять, как его действия влияют на успех всего предприятия. Обмен информацией между отделами позволяет избегать дублирования работ и оптимизировать рабочие моменты. Это снижает издержки и повышать эффективность.

Распределение по иерархии в компании

Стратегические цели назначаются каждому уровню сотрудников: от высшего руководства до операционного персонала. Каждый имеет свои специфические задачи, которые направлены на достижение общих планов.

На верхнем уровне иерархии определяются глобальные вопросы, такие как финансовая производительность, рентабельность, доля рынка. Среднее звено включает задания по отделам и подразделениям, такие как качество продукции или обслуживания клиентов. На нижнем даются индивидуальные поручения для каждого работника, например, выполнение личных задач развития. Все это создает прозрачность. Каждый работник видит, как его индивидуальная работа вписывается в общую стратегию, мотивируя к более качественной работе и улучшению результатов.

Внедрение инструментов контроля и оценки

Итоговые цифры сравниваются с планом. Аналитика определяет причины расхождений для последующей коррекции и создания новых мероприятий при необходимости. Автоматизированные виды типа CRM помогают все систематизировать и визуализировать. Наглядность дает проще выявить отклонения для принятия соответствующих мероприятий. К примеру, для контроля колл-центров применяется специальная бизнес-телефония, позволяющая руководству в личном кабинете просматривать информацию по всем KPI отделов и даже отдельных сотрудников. Таким образом, можно понять соответствие работы ожиданиям.

Какие проблемы могут возникнуть при внедрении

При неправильном создании ССП производство мало того, что не упроститься, так еще и может запутать участников. Практика показывает, что некорректное внедрение с определенной долей вероятности приведет к настоящему краху. Существуют проблемы с интеграцией со старыми методами управления. Не всегда есть возможность однозначно определить, какие KPI будут наиболее релевантны. Поэтому требуется тщательный анализ и консультация специалистов. Недостаток данных также являются серьезным препятствием. Без достоверной информации о показателях производительности сложно принимать обоснованные решения.

Ошибки при внедрении

Могут серьезно повлиять на эффективность и результативность. Разберем наиболее часто встречающиеся ошибки:

1. нечеткость определения стратегии и направления;
2. недостаток понимания и поддержки руководства;
3. заимствование чужой модели;
4. ошибочное определение KPI;
5. отсутствие взаимосвязи с другими системами;
6. перегруз сотрудников;
7. нежелание актуализировать и обновлять инструмент;
8. недостаточная коммуникация и обучение персонала (управленческий состав должен четко знать определение, что такое скоркард и для чего это нужно»).

Пример применения BSC

Давайте рассмотрим, как внедрить в розничную компанию. Первым шагом будет определение задач.

• Финансы. Увеличение прибыли, снижение затрат, рост продукции.
• Лояльности клиентов. Работа в социальных сетях, формирование потребности в товаре, таргетинговая реклама, определение целевой аудитории.
• Операционная эффективность. Время обработки заказов и снижение количества ошибок.
• Обучение и развитие. Создание мотивационных бонусов, изучение инструментов.

Затем к каждому пункту создаем KPI для контроля достижение плана, сроки выполнения, ответственных работников.

Где разработать BSC-карту

Существует несколько программных решений, направленных на облегчение. Они предлагают шаблоны и инструменты, которые помогут все структурировать и следить за выполнением.

BSC Designer

Обладает широким набором функций, которые позволяют разработать и отслеживать KPI в рамках каждой из четырех перспектив. Этот инструмент также дает возможность анализировать данные, строить графики и даже автоматически генерировать отчеты. Существует компьютерная и облачная версия. Интерактивная карта сбалансированных показателей уведомит об отклонениях.

1С: Предприятие

Предполагает создание и настройку индивидуальных поручений для каждого отдела или подразделения. Это помогает руководству получать объективную информацию о текущем состоянии дел и принимать обоснованные решения по улучшению производственных процессов. Настроив дашборды, осуществляется наглядное слежение за общим количеством просроченных задач. Существует возможность отправлять документы на согласование определенным комиссиям, где они могут указывать недочеты для повторного редактирования. Для розничного предприятия идеально подходит драйвер терминала сбора данных для 1С:Предприятия. ПО позволяет производить инвентаризацию, приемку и отгрузку штрихкодированного товара. Автоматизация рутинных процессов очень важно для современного бизнеса. Компания Клеверенс предлагает решение данного вопроса путем использования специализированных программ.

OkoCRM

Это инновационная схема управления взаимоотношениями с клиентами, которая используется для поддержки и улучшения работы. Предоставляет возможность эффективно работать с клиентской базой данных, автоматизировать процессы продаж и маркетинга, а также повысить уровень обслуживания клиентов.

Подведем итоги

Система сбалансированных показателей — это инструмент, который помогает организациям оценить свою деятельность с разных точек зрения. Включает в себя не только финансовые значения, но и такие аспекты, как клиентоориентированность, делопроизводство внутри компании и потенциал для роста.

Обеспечивает более полное представление о состоянии перед акционерами, инвесторами и другими заинтересованными сторонами, оценивая не только финансовые результаты, но и лояльность клиентов, качество продукции и другие важные аспекты.

Вопрос-ответ

В чем польза bsc balanced scorecard?

Система позволяет владельцу иметь четкое представление о состоянии дел компании в настоящий момент, выполняются ли обозначенные цели и задачи и понять, что делать, если общая картина отличается от ожиданий.

Кому подойдет ССП?

Используется предприятиями всех направлений от малого бизнеса до крупных предприятий, однако новому бизнесу этот инструмент не поможет. В связи с тем, что аналитики не смогут найти точку отсчета ввиду отсутствия данных.

Насколько востребована скоркард в России?

Возрастающая с каждым годом конкуренция, буквально заставляет большое количество организаций адаптироваться к современному миру и использовать такие новые системы, как ССП. Успех таких компаний тому подтверждение. Таким образом, можно смело заявить, что BSC востребована в нашей стране.